주택관리사 5회 합격. 금융업 출신으로 주택관리사로 입문한지 17년의 시간이 지나고 있다. 현 업에 입문하기 전에는 시설물을 유지관리하고 직원들을 관리하는 조직 내 직무수행관리자로 보람 가득한 일로만 생각했었다. 하지만 막상 관리소장의 일을 하다 보니 ‘이게 아닌데’라고 생각되는 요소가 많아 일에 대한 부정적 인식과 회의감에 빠지게 되었다. 그리고 점차 피폐해져 가는 나를 보게 되어 잠시 업계를 떠나기도 했다.

다시 관리소에서 일하고 싶은 마음이 들기까지는 2년이란 시간이 흘렀다. 2년 전과 달라진 것은 크게 없다. 좀 더 시야를 넓게 갖게 된 것. 그 것 하나였다. 고개를 들어 주변을 보니 관리소장으로서 회의감은 나 혼자서만 느끼는 것이 아니라는 것도 깨닫게 되었다. 그리고는 한 가지 다짐을 했던 기억이 난다.

안타깝고 서글픈 현실을 외면하지 말자.
‘이 업의 긍정적 변화를 위해 선한 영향력을 끼치는 사람이 되어보자’

그리고 내 자신을 향한 다짐으로 인해 직무에 임할 때마다 필요한 업무 원칙을 세우게 되었다.
인격을 파는 사람이 아닌 입주민의 안전을 지키며 공동주택의 행복을 만들어가는 창의적인 서비스 제공자로서 다시 무너지지 않기 위해서, 올바른 길을 가기 위해서 …

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<선한 영향력을 통해 긍정적 변화를 꾀하는 5가지 원칙>

첫째, ‘관리소장으로서 원칙을 지키자’. 서비스는 불합리하게 무조건적 친절을 제공하는 것이 아니라 업무의 정당성을 갖고 서비스 제공에 임하는 것이다. 한번 흔들린 원칙은 합리화를 수반 시켜야 하는 부작용을 낳는다.

둘째, ‘입주민을 응대할 때 공감할 수 있는 관리소장이 되자.’ 공감화법을 구사하되 대화가 되지 않을 때에는 상대가 납득할 수 있는 근거와 논리를 명확히 하자는 것이다. 더불어 나는 그 이후로 지금까지 내 개인적인 생각으로 판단하지 않기 위해 관련 서적을 틈틈이 보고 있다. 이는 입주민과 직원들에게 신뢰와 공감대를 형성할 뿐만 아니라 곧 나의 성장을 이끌어 내는 영양제와 같음을 경험했다.

셋째, 직원들에게 업무 지시를 할 때 정당한 근거로 코칭함으로써 정적 강화을 이루고 부적 강화를 시행할 때는 왜 강화 작용이 이루어졌는지 설명하는 것이다.

※①정적 강화: 원하는 행동이 보다 자주(빈도), 또는 강력하게(강도), 오래(지속시간) 나타나도록 하기 위해 목표행동을 하고 난 후에 긍정적인 자극을 제시하는 것. ②부적강화: 원하지 않는 어떤 특정한 것(주로 혐오하는 상황이나 사물 등)을 제거해 줌으로써 바람직한 행동의 강도와 빈도를 증가시키는 것이다.

넷째, 공동주택관리와 관련해 정보와 지식을 수시로 직원들과 공유하는 것이다. 정보가 없거나 부족한 지식으로 인해 민원대응에 차질이 발생할 경우에 대한 대비다. 만약 그런 상황이 발생해도 담당직원과 대화를 통해 정보를 수집하고 명확하게 대응하는 것이 바람직할 것이다. 잘 모르는 것을 인정하기보다 배우지 않으려는 자세가 어리석은 행동일 테니까.

다섯째, 직원들에게 업무와 더불어 민원으로 인해 손상된 마음의 회복을 위해 코칭을 병행하는 것이다. 따뜻한 말도 좋지만, 언어적 의사표현보다 비언어적인 의사표현이 더 중요할 때가 있다. 친절하고 절제된 화법을 키우는 것이 업무 역량을 키우는 점임을 코칭하고 이슈가 되는 민원이 발생되기 전에 역할극을 통해 직원들과 공감하는 것도 방법이다.

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하나 하나가 모두 말은 쉽지만, 지속적인 행동으로 옮기기에는 낯설고 결코 쉽지 않은 과정이다. 그러나 관리소장을 하면서 가장 힘든 것 또한 지식의 부족이 아니라 심리적 압박이다. 내가 무너지면 직원들도 쉽게 무너져버린다. 우리가 지켜야 할 것, 그 중에 가장 중요한 것은 바로 나 자신이다.

또한 관리소에서 근무하는 신입 직원부터 관리소장에 이르기까지 우리는 모두 관리자이다. 그리고 우리는 모두 직무 별 리더다. 아무것도 하지 않는 것은 변화를 가져올 수 없기에 각자 현장에서 관리의 범주와 원칙에 맞게 상호 공감하고 지식을 공유해 나간다면, 미미하지만 서서히 그리고 긍정적인 변화가 있으리라 확신한다.